Sự hài lòng của người bệnh đối với cơ sở y tế: Chuyển biến tốt nhưng chưa đều

Kết quả của đợt khảo sát của Bộ Y tế và Sở Y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố (đầu tháng 5- 2018) cho thấy, chỉ số hài lòng của người bệnh với nhân viên y tế đạt ở mức gần 80%. Tuy nhiên, vẫn có tình trạng người dân chưa hài lòng về cơ sở khám, chữa bệnh, quy trình khám chữa bệnh, thái độ phục vụ của nhân viên y tế.

Đón tiếp gia đình người bệnh đến khám tại Bệnh viện Trẻ em.

Ảnh: Thu Hiền

Người bệnh hài lòng hơn

Kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh do Sở Y tế tiến hành và công bố mới đây cho thấy, 79,4% số phiếu phản hồi của người bệnh và người nhà người bệnh hài lòng với các dịch vụ của các cơ sở y tế. Qua phỏng vấn trực tiếp, phần đông người được hỏi đánh giá cao thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế… Ngoài ra, qua khảo sát độc lập trên 100 người bệnh nội trú sau khi xuất viện, chỉ số hài lòng người bệnh trung bình đạt 3,98/5 điểm, tương ứng với mức độ hài lòng của người bệnh nội trú với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh đạt mức 79,6% so với kỳ vọng của người bệnh. Trong 5 nhóm chỉ số cấu thành dịch vụ khám chữa bệnh, tỷ lệ hài lòng cao nhất thuộc về nhóm minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, tiếp đến là nhóm thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế…

Theo Trưởng Phòng Nghiệp vụ y (Sở Y tế) Nguyễn Văn Tấn, hiện nay, 100% các bệnh viện, trung tâm y tế có giường bệnh trên địa bàn thành phố thực hiện ký cam kết giữa giám đốc, chủ tịch công đoàn với các  trưởng khoa, phòng; trưởng khoa, phòng ký cam kết tới từng cán bộ viên chức của đơn vị để thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng đến sự hài lòng của người bệnh”. 100% các bệnh viện, trung tâm y tế có giường bệnh thành lập phòng, tổ công tác xã hội hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng gắn với nhiệm vụ truyền thông giáo dục sức khỏe tại khoa khám bệnh.

Kết quả khảo sát vừa qua, người bệnh hài lòng nhất là khả năng tiếp cận dịch vụ khám, chữa bệnh (4,15/5 điểm), trong khi yếu tố kém hài lòng nhất là cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (3,74/5 điểm). Người bệnh ở bệnh viện tuyến thành phố có mức độ hài lòng cao hơn. Ở tuyến huyện, người bệnh kém hài lòng nhất về năng lực chuyên môn của nhân viên y tế và kết quả điều trị khám, chữa bệnh. Điều này cho thấy, các cơ sở khám chữa bệnh tuyến dưới cần nâng cao hơn nữa năng lực khám, chữa bệnh đáp ứng người bệnh.

Tiếp tục đổi mới hình thức đánh giá

Tuy nhiên, còn tỷ lệ 20% người bệnh được hỏi chưa hài lòng với bệnh viện. Trong đó, phần lớn người bệnh chưa hài lòng về vệ sinh môi trường bệnh viện, phương tiện phục vụ khám, chữa bệnh, các dịch vụ nước sạch, căng- tin tại bệnh viện. Từ đầu năm đến nay, Sở Y tế tiếp nhận và kịp thời xử lý thông tin qua đường dây nóng hơn 30 cuộc điện thoại với nội dung phản ánh về chế độ BHYT, thu phí ngoài quy định, phí dịch vụ y tế, thiếu vắc- xin. Trong số đó, có 2 ý kiến phản ảnh về thái độ thờ ơ, không hướng dẫn chu đáo của nhân viên y tế.

Theo Giám đốc Sở Y tế Phạm Thu Xanh, dù thái độ của nhân viên y tế đối với người bệnh thay đổi, chỉ số hài lòng của người bệnh với các bệnh viện được nâng cao, song các khảo sát hiện nay còn những nội dung người bệnh muốn nêu lại chưa được phản ánh trong nội dung phiếu khảo sát của Bộ Y tế, do đó, chưa phản ánh khách quan tình trạng phục vụ của các bệnh viện hiện nay. Thực tế ở một số bệnh viện, người bệnh vẫn đưa “phong bì” dù không phải do bác sĩ vòi vĩnh. Có nơi, dù bệnh viện lắp ca- mê- ra giám sát, nhưng vẫn xảy ra việc người bệnh đưa phong bì bồi dưỡng bác sĩ để có tâm lý yên tâm khi được phục vụ.

Thời gian tới, Sở Y tế sẽ đổi mới hình thức đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Để tạo sự khách quan hơn, ngành Y tế sẽ lắp đặt hệ thống ki ốt với các màn hình điện tử có cài đặt phần mềm đánh giá trực tuyến sự hài lòng của người bệnh, với những câu hỏi liên quan đến khâu đón tiếp, thời gian khám bệnh, thủ tục thanh toán, nhà vệ sinh, môi trường bệnh viện, chỗ gửi xe, thái độ phục vụ người bệnh, chất lượng khám, chữa bệnh…Tại mỗi tiêu chí, sẽ có hai nút ấn là “hài lòng” và “không hài lòng” để người bệnh lựa chọn.

Cùng với việc khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh qua phiếu đánh giá, ngành Y tế sẽ thực hiện thí điểm gọi điện khảo sát độ hài lòng của người bệnh sau xuất viện. Chánh Văn phòng Sở Y tế Nguyễn Đức Quân cho biết, hình thức khảo sát qua điện thoại khi người bệnh đã kết thúc quá trình điều trị, nên không sợ bị chi phối, xung đột lợi ích như  khi trong quá trình khám, chữa bệnh. Cuộc gọi khảo sát này được một cơ quan độc lập thực hiện, ghi âm, nên bảo đảm tính trung thực, nghiêm túc.

Qua hoạt động của Đường dây nóng y tế theo Chỉ thị 09 và Hòm thư góp ý theo Thông tư 25 của Bộ Y tế cho thấy, những phản ánh bức xúc của người dân khi đi khám chữa bệnh giảm dần, lời khen nhiều hơn tiếng chê. Từ đầu năm đến nay, có 18 thư phản ánh, góp ý, trong đó 11 thư khen về tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế.

Hoàng Yên – Báo Hải Phòng 13/8/2018