Mô hình ‘Hotline tư vấn giải quyết thủ tục hành chính’ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Mao Điền (Hải Phòng) là cách làm sáng tạo, hiệu quả, nâng cao chất lượng cải cách hành chính ở cơ sở.
‘Cầu nối’ gần dân, sát việc
Từ ngày 1/7/2025, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Mao Điền đi vào hoạt động. Trung bình mỗi tháng, trung tâm xử lý khoảng 1.000 hồ sơ.
Thời gian đầu vận hành có một số hạn chế như nhiều người dân chưa nắm rõ quy trình; hồ sơ còn thiếu khi nộp. Việc hướng dẫn thủ tục chủ yếu thực hiện trực tiếp tại trụ sở, thiếu kênh tư vấn linh hoạt ngoài giờ hành chính. Tỷ lệ nộp hồ sơ trực tuyến còn thấp. Một số lĩnh vực còn kéo dài thời gian giải quyết do phải bổ sung hồ sơ nhiều lần.
Yêu cầu đặt ra là phải có giải pháp hỗ trợ người dân tiếp cận thông tin thủ tục hành chính nhanh hơn, thuận tiện hơn, hạn chế việc đi lại, chờ đợi, góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người dân với chính quyền. UBND xã Mao Điền đã triển khai mô hình hotline tư vấn thủ tục hành chính, coi đây là “cánh tay nối dài” của Trung tâm Phục vụ hành chính công.
UBND xã thành lập Tổ tư vấn hotline gồm 5 công chức phụ trách các lĩnh vực tư pháp – hộ tịch, địa chính – xây dựng, văn hóa – xã hội, chứng thực, văn phòng – tiếp dân. Mỗi lĩnh vực có một số điện thoại riêng, được niêm yết công khai tại Trung tâm Phục vụ hành chính công, trang thông tin điện tử của xã và các nhóm Zalo cộng đồng, fanpage địa phương.
Ông Nhữ Đình Hiền, Chánh Văn phòng UBND xã Mao Điền, thành viên Tổ tư vấn hotline cho biết xã hiện có hơn 43.000 nhân khẩu, người trưởng thành phần lớn làm việc trong các khu công nghiệp, thời gian làm việc trùng với giờ hành chính.
Nhiều người không có điều kiện đến trực tiếp UBND xã để hỏi thủ tục. Nhiều người phải đi lại nhiều lần khi giải quyết thủ tục hành chính vì phải bổ sung giấy tờ. Mô hình hotline giúp họ chỉ cần một cuộc gọi là có thể nắm được quy trình, giấy tờ cần thiết trước khi đến giao dịch. Hotline không chỉ tiếp nhận cuộc gọi trong giờ hành chính, nhiều cán bộ còn linh hoạt tư vấn ngoài giờ, hướng dẫn hồ sơ qua Zalo, email hoặc gửi đường link dịch vụ công trực tuyến, giúp người dân chủ động chuẩn bị hồ sơ đầy đủ, đúng quy định.
Người dân được lợi, chính quyền giảm áp lực
Là người trực tiếp thụ hưởng cách làm này, bà Nguyễn Thị Thư ở thôn Tân Cờ cho biết trước đây, mỗi lần làm giấy tờ đất đai, bà phải lên xã một vài lần vì thiếu hồ sơ. “Từ khi có hotline, tôi gọi điện hỏi trước, cán bộ hướng dẫn rõ ràng, làm nhanh, không phải đi lại nhiều”, bà Thư nói.
Anh Phạm Văn Nam, công nhân khu công nghiệp Phúc Điền chia sẻ: “Thời gian làm việc của tôi trùng với giờ hành chính nên rất khó xin nghỉ để lên xã hỏi thủ tục. Nhờ hotline, tôi gọi điện buổi tối cũng được tư vấn, gửi mẫu giấy tờ qua Zalo”.
Theo UBND xã Mao Điền, sau khi triển khai mô hình hotline giải quyết thủ tục hành chính, số người dân phải đi lại để bổ sung hồ sơ giảm rõ rệt. Tỷ lệ hồ sơ trực tuyến từng bước được cải thiện. Thời gian giải quyết trung bình giảm từ 3 ngày xuống còn khoảng 2,2 ngày/hồ sơ. Trung bình mỗi ngày, hotline tư vấn giải quyết thủ tục hành chính của xã Mao Điền tiếp nhận từ 20 – 30 cuộc gọi. Ngoài ra, còn hàng chục tin nhắn qua email, fanpage của xã…
Ông Trần Xuân Kiều, Chủ tịch UBND xã Mao Điền khẳng định: “Hotline tư vấn thủ tục hành chính không chỉ là giải pháp kỹ thuật mà còn thể hiện tư duy đổi mới trong cải cách hành chính. UBND xã xác định thước đo quan trọng nhất không chỉ là điểm số hay thứ hạng mà là sự hài lòng của người dân và tổ chức.
Mô hình hotline tư vấn giải quyết thủ tục hành chính đã góp phần giảm tải áp lực cho cán bộ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công, hạn chế tình trạng quá tải vào giờ cao điểm, nâng cao tính minh bạch, công khai trong giải quyết thủ tục hành chính.
Chị Lê Thị Vân, tác giả của mô hình hotline tư vấn giải quyết thủ tục hành chính cho rằng điểm cốt lõi của mô hình là đặt người dân vào vị trí trung tâm. “Chúng tôi không chờ người dân đến hỏi mà chủ động đưa thông tin đến gần dân hơn. Khi người dân hiểu rõ thủ tục, chuẩn bị đúng hồ sơ thì cả hai bên đều thuận lợi”, chị Vân nhấn mạnh.
Không dừng ở việc tư vấn qua điện thoại, xã Mao Điền đang từng bước kết nối hotline với phần mềm “một cửa” điện tử, xây dựng cơ sở dữ liệu câu hỏi thường gặp (FAQ), thử nghiệm tích hợp Zalo Official Account để hỗ trợ người dân tra cứu, hỏi đáp tự động.
Xã chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử hành chính cho đội ngũ cán bộ; đưa tiêu chí “hiệu quả tư vấn hotline” vào nội dung đánh giá công chức cuối năm; thường xuyên lấy ý kiến phản hồi của người dân để kịp thời điều chỉnh, hoàn thiện mô hình.
Với những kết quả bước đầu, mô hình hotline tư vấn thủ tục hành chính tại xã Mao Điền vừa được UBND thành phố Hải Phòng công nhận là 1 trong 48 sáng kiến có hiệu quả áp dụng và khả năng nhân rộng trên địa bàn thành phố thuộc lĩnh vực cải cách hành chính năm 2025. Với nhiều giải pháp đồng bộ khác, xã Mao Điền thường xuyên đứng ở tốp đầu khối xã về chỉ số phục vụ người dân, doanh nghiệp.
Từ ngày 1/7 đến cuối tháng 12/2025, xã Mao Điền tiếp nhận hơn 6.000 hồ sơ thủ tục hành chính. Tỷ lệ hồ sơ tiếp nhận trực tuyến chiếm trên 80%. Tỷ lệ hồ sơ được số hóa chiếm hơn 98%. Tỷ lệ hài lòng của người dân, tổ chức đạt 98%. Tỷ lệ giải quyết đúng và trước hạn đạt trên 99%.
HÀ VY
