Thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã thành lập Đoàn công tác liên ngành gồm đại diện EVN, Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Cục Điều tiết điện lực thực hiện kiểm tra công tác ghi chỉ số, lập hóa đơn tiền điện và giải quyết kiến nghị của khách hàng từ ngày 25/6/2020 đến ngày 03/7/2020.
Đoàn đã tiến hành kiểm tra tại tất cả 05 Tổng công ty Điện lực (TCTĐL) và lựa chọn một số đơn vị thuộc các Tổng công ty Điện lực với tiêu chí đảm bảo đầy đủ các mô hình tổ chức và hình thức tổ chức ghi chỉ số công tơ gồm các Công ty Điện lực, các Công ty TNHH MTV, các đơn vị kiểm định công tơ độc lập.
Điện sinh hoạt tăng trưởng 12,84%
Theo thống kê, tháng 6/2020, điện cấp cho quản lý tiêu dùng là 7,335 tỷ kWh, tăng trưởng 12,84% so với cùng kỳ. Do đợt nắng nóng kéo dài kỷ lục trong 27 năm qua, tháng 6/2020 điện năng sinh hoạt khu vực miền Bắc đã tăng mạnh là 15,49% so với cùng kỳ và tăng 37,13% so với tháng 5/2020; miền Trung tăng 5,85% so với cùng kỳ; miền Nam tăng 11,87% so với cùng kỳ.
Tính đến tháng 6/2020, EVN có trên 28,5 triệu công tơ phục vụ khách hàng, trong đó có trên 15,4 triệu công tơ điện tử (chiếm tỷ lệ 54,05%) với 13,5 triệu công tơ được thu thập chỉ số từ xa và trên 13,09 triệu là công tơ cơ khí với 0,65 triệu được áp dụng công nghệ ghi chỉ số bằng camera. Với công tơ cơ khí và công tơ điện tử nhưng chưa có tính năng đọc số liệu từ xa được các đơn vị Điện lực sử dụng 100% thiết bị máy tính bảng để trang bị cho Nhân viên ghi chỉ số (GCS) trên đó có phần mềm GCS đồng thời có tính năng cảnh báo chênh lệch so với tháng trước để nhân viên có thể kiểm tra ngay tại công tơ, một số đơn vị của EVN như EVNHANOI, Công ty Điện lực Bắc Ninh, Thái Nguyên còn trang bị gậy GCS có gắn camera để chụp ảnh công tơ tại thời điểm GCS. Trong vòng 24h sau khi đi GCS, Điện lực phải gửi thông báo theo các hình thức SMS/Email/Zalo/Web CSKH/App CSKH… đến khách hàng để khách hàng có thể giám sát việc ghi chỉ số công tơ của các đơn vị Điện lực.
Theo kết quả kiểm tra, bên cạnh việc khách hàng yêu cầu thì các hoạt động kiểm soát, phúc tra theo quy trình nội bộ được chủ động thực hiện để phát hiện các thiếu sót. Với các trường hợp có sai sót thì sẽ được kịp thời xử lý bằng việc điều chỉnh hóa đơn tiền điện để đảm bảo bình đẳng, công bằng, đúng quyền lợi giữa bên bán và bên mua. Tính đến ngày 25/6/2020 đã có trên 7,63 triệu khách hàng sinh hoạt có điện năng tiêu thụ tăng 1,3 lần trở lên và mặc dù chưa hết tháng nhưng các TCTĐL đã phúc tra được 6,56 triệu khách hàng (đạt tỷ lệ 85,97%). Quá trình ghi chỉ số và lập hóa đơn tiền điện được thực hiện theo Quy trình kinh doanh tại Quyết định số 1050/QĐ-EVN ngày 07/9/2017. Công tác lập lịch ghi chỉ số, thực hiện ghi chỉ số theo đúng lịch, phúc tra chỉ số và lập hóa đơn đã được thực hiện đúng quy định.
Trong tháng 6/2020 số khách hàng được điều chỉnh hóa đơn do tất cả các nguyên nhân liên quan đến chỉ số công tơ gồm sai chỉ số định kỳ, sai chỉ số treo tháo, khách hàng báo số sai (trường hợp công tơ treo trong nhà và nhân viên Điện lực không vào nhà đọc được chỉ số do khách hàng đi vắng mà do khách hàng đọc cho nhân viên Điện lực tạm ghi), nhân viên nhập chỉ số sai… của toàn EVN là 6.271 khách hàng trên tổng số trên 28,48 triệu khách hàng, chiếm tỷ lệ 0,022% tổng số khách hàng, trong đó có 1.249 hóa đơn truy thu thêm tiền của khách hàng do việc sai gây giảm cho khách hàng và 675 khách hàng hoàn trả lại tiền khách hàng do việc sai gây tăng cho khách hàng.
Công tơ đảm bảo được kiểm định
EVN đã thực hiện đúng quy định pháp luật đo lường đối với công tơ điện. Công tơ điện sử dụng được kiểm định tại các tổ chức kiểm định được chỉ định theo quy định của pháp luật. Tại thời điểm kiểm tra công tơ của các khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên, Đoàn công tác nhận thấy: công tơ đang sử dụng phù hợp với mẫu đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng phê duyệt, chứng chỉ kiểm định (tem kiểm định, dấu kiểm định) đúng quy định và còn hiệu lực; niêm phong, kẹp chì nguyên vẹn để bảo đảm ngăn ngừa tác động làm thay đổi đặc tính kỹ thuật đo lường trong quá trình sử dụng.
Các tổ chức kiểm định trực thuộc Công ty TNHH MTV Thí nghiệm điện (đơn vị thực hiện kiểm định) đáp ứng điều kiện hoạt động của tổ chức kiểm định phương tiện đo quy định tại Nghị định số 105/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng 7 năm 2016 của Chính phủ quy định về điều kiện hoạt động của tổ chức kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm phương tiện đo, chuẩn đo lường và Nghị định số 154/2018/NĐ-CP ngày 09 tháng 11 năm 2018 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ một số quy định về điều kiện đầu tư, kinh doanh trong lĩnh vực quản lý nhà nước của Bộ Khoa học & Công nghệ và một số quy định về kiểm tra chuyên ngành. Các tổ chức kiểm định thuộc Công ty TNHH MTV Thí nghiệm điện được chỉ định kiểm định công tơ điện theo quy định tại Thông tư số 24/2013/TT-BKHCN quy định về hoạt động kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm phương tiện đo, chuẩn đo lường.
Theo báo cáo của các đơn vị, trong tháng 6/2020 có 1.025 trường hợp khách hàng đề nghị kiểm định công tơ điện, các đơn vị đã phối hợp với khách hàng tổ chức việc kiểm định công tơ điện tại tổ chức kiểm định độc lập. Trong đó có 1.019 công tơ điện được kiểm định đạt yêu cầu kỹ thuật đo lường. Quá trình kiểm định là khách quan, trung thực do đó khách hàng đồng ý với kết quả kiểm định; Còn 06 công tơ điện không đạt yêu cầu kỹ thuật đo lường do các nguyên nhân kỹ thuật phát sinh trong quá trình sử dụng, các đơn vị thực hiện truy thu hoặc hoàn trả phần tiền điện chênh lệch cho khách hàng theo quy định và được khách hàng thống nhất.
Tiếp nhận giải quyết tất cả các thắc mắc của khách hàng
Tính đến 25/6/2020, các TCTĐL đã tiếp nhận và giải quyết 939.232 yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ điện (gồm toàn bộ 19 dịch vụ điện theo Quyết định 505), trong đó các yêu cầu chủ yếu tập trung vào dịch vụ tra cứu thông tin, xử lý mất điện và các dịch vụ cấp điện mới từ lưới điện hạ áp.
Các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hóa đơn tiền điện gồm tra cứu chỉ số, tra cứu hóa đơn, yêu cầu kiểm tra, kiểm định công tơ, nghi ngờ việc ghi chỉ số công tơ, tính hóa đơn, tiền điện tăng cao… là 55.898 lượt yêu cầu (chiếm 5,96% tổng số yêu cầu dịch vụ tiếp nhận và giải quyết trong tháng 6/2020) trong đó đa số là yêu cầu tra cứu thông tin về giá bán điện, chỉ số công tơ. Các yêu cầu này đều được các đơn vị của EVN giải quyết trong vòng 24h kể từ khi tiếp nhận. Tất cả các kiến nghị, các thắc mắc của khách hàng đều được các đơn vị của EVN giải quyết, hầu hết các khách hàng chấp thuận và hài lòng với kết quả giải quyết. Qua kết quả xác minh và giải quyết có 419 yêu cầu phản ánh đúng chiếm tỷ lệ gần 0,045% tổng số yêu cầu của khách hàng trong tháng.
Công tác giải quyết các trường hợp báo chí nêu cũng như các kiến nghị của khách hàng trên mạng xã hội được EVN và các đơn vị chủ động tổ chức tiếp nhận thông tin, giải quyết theo đúng quy định.
Theo đánh giá của các thành viên đoàn kiểm tra, các đơn vị của EVN đã thực hiện đúng các quy định về lập lịch ghi chỉ số đúng quy định, việc ghi chỉ số theo đúng thời gian đã lập, công tác phúc tra chỉ số và lập hóa đơn thực hiện đúng quy trình; Thực hiện đúng quy định pháp luật về đo lường đối với công tơ điện.
EVN cũng đã tiếp nhận xử lý 100% yêu cầu, kiến nghị của khách hàng sử dụng điện về hóa đơn tiền điện kịp thời, đúng quy định và hầu hết các khách hàng chấp thuận, hài lòng với kết quả giải quyết.
Việc sai sót trong thời gian qua tại một số đơn vị được báo chí nêu là các trường hợp cá biệt và nguyên nhân do lỗi tác nghiệp xẩy ra đồng thời tại một số khâu trong hoạt động ghi chỉ số và lập hóa đơn tiền điện. Các đơn vị đã kỷ luật nghiêm các cán bộ liên quan, EVN cũng đã kịp thời triển khai các giải pháp kiểm soát để hạn chế việc xuất hiện các lỗi tương tự trong tương lai.
Đoàn công tác cũng cho rằng EVN cần tăng cường hơn nữa việc cung cấp thông tin đến các cơ quan báo chí cũng như đẩy mạnh truyền thông, khuyến khích khách hàng sử dụng điện sử dụng các công cụ tiện ích trên Website Chăm sóc khách hàng (CSKH), ứng dụng App CSKH để tăng cường công khai, minh bạch và khách hàng dễ dàng giám sát công tác ghi chỉ số, lập hóa đơn tiền điện; Triển khai các giải pháp truyền thông về lịch ghi chỉ số đến khách hàng cũng như cung cấp kịp thời thông tin chỉ số ghi được để khách hàng giám sát, cần đẩy mạnh việc truyền thông về các hình thức ghi chỉ số cũng như về công tác quản lý công tơ của EVN. Đồng thời đẩy mạnh việc tuyên truyền đến khách hàng về công tác sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả.
Vũ Sơn
