Với mục tiêu chuyển đổi số là hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm phục vụ, thời gian qua, Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng (Điện lực Hải Phòng) đã triển khai và đẩy mạnh chuyển đổi số trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Đây là bước chuyển mình mạnh mẽ trong việc cung cấp các dịch vụ điện đến khách hàng, hướng tới phục vụ khách hàng thuận tiện nhất không chỉ về công nghệ mà còn từ tư duy kinh doanh và cách tiếp cận, phục vụ khách hàng.
Một điểm sáng trong bức tranh chuyển đổi số của Điện lực Hải Phòng được khách hàng đánh giá cao chính là đã có 100% hợp đồng mua, bán điện cho mục đích sinh hoạt được thực hiện số hóa theo phương thức điện tử. 100% dịch vụ điện được thực hiện trực tuyến qua Tổng đài và Website Chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc hoặc qua Cổng Dịch vụ Công quốc gia.
Thực hiện chủ trương chuyển đổi số trong tất cả các quy trình hoạt động của ngành điện và kế hoạch chuyển đổi số của Tổng công ty Điện lực miền Bắc, tăng tốc thực hiện góp phần đưa đơn vị sớm trở thành doanh nghiệp số.
Đến nay Điện lực Hải Phòng đã cung cấp 100% dịch vụ điện cấp độ 4; cung cấp tất cả các dịch vụ điện trực tuyến qua Cổng thông tin Dịch vụ công quốc gia và của thành phố Hải Phòng thông qua các App chăm sóc khách hàng (CSKH), tổng đài CSKH, website CSKH; áp dụng công nghệ trả lời tự động (AI) qua tổng đài, chatbox trên website CSKH để tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng sử dụng điện. Qua đó giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại đồng thời có thể tiếp cận quy trình cung cấp dịch vụ điện một cách rõ ràng, công khai, minh bạch và giám sát được quá trình thực hiện của ngành Điện.
Kết quả thanh toán không dùng tiền mặt, hiện Điện lực Hải Phòng có 510.510/519.696 khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt, đạt 98,23%, tăng 14,42% so với kế hoạch quý I Tổng Công ty Điện lực miền Bắc giao.
Tính riêng trong tháng 3/2023, Điện lực Hải Phòng đã tiếp nhận giải quyết cấp điện cho 5 khách hàng trung áp với thời gian trung bình giải quyết các thủ tục là 4 ngày/trạm. Quý I/2023, đơn vị tiếp nhận giải quyết cấp điện cho 23 khách hàng trung áp, thời gian trung bình giải quyết các thủ tục của ngành điện là 3ngày/trạm, giảm 2 ngày so với kế hoạch Tổng công ty Điện lực miền Bắc giao.
Điện lực Hải Phòng cũng phát triển 518 khách hàng đăng ký nhận tin nhắn qua Zalo. Đến hết quý I/2023, Công ty có tổng số 322.686 khách hàng đăng ký nhận tin nhắn qua Zalo.
Thực hiện tiếp nhận và xử lý các yêu cầu dịch vụ điện theo phương thức điện tử, hợp đồng điện tử cũng thay thế cho hợp đồng giấy truyền thống trong phát triển khách hàng và cung cấp dịch vụ của Điện lực Hải Phòng.
Sau khi hoàn tất các hồ sơ điện tử, khách hàng chỉ cần xác thực bằng mã OTP gửi về số điện thoại của khách hàng đã đăng ký để hoàn thành ký số hợp đồng điện tử. Khách hàng có thể ký số xác nhận hồ sơ điện tử trên các thiết bị thông minh như điện thoại, máy tính bảng, máy tính,… tại bất kỳ nơi đâu và bất cứ khi nào cần, qua nhiều tính năng cổng ký tiện dụng, tích hợp với mọi loại chữ ký số như: chữ ký số OTP, USB token, chữ ký số từ xa, chữ ký điện tử bằng hình ảnh, chữ ký trực tiếp…
Mỗi chữ ký số được sử dụng cho nhiều điểm hồ sơ điện tử thay cho việc ký tay, đóng dấu rườm rà như trước đây, qua đó tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí cho cả ngành điện và khách hàng, giảm chi phí in ấn, quản lý, lưu trữ hồ sơ của ngành điện, khách hàng không mất thời gian, chi phí để di chuyển đến các Điện lực để ký hồ sơ giấy tờ.
Các hợp đồng, biên bản điện tử hiện được EVNNPC lưu trữ tại trung tâm dữ liệu để bảo mật thông tin của người sử dụngtrong thời hạn nhất định trên hệ thống điện toán đám mây, đảm bảo an toàn bảo mật, an toàn thông tin cho khách hàng.
Công tác chuẩn hóa thông tin Khách hàng từ hiện trường đến hệ thống quản lý khách hàng CMIS đã đạt 100%, đảm bảo các thông tin của khách hàng chính xác theo đúng thực tế phục vụ việc kết nối sang các phần mềm CRM, PMIS… phục vụ cho việc quản lý và chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Đây là bước chuyển mình mạnh mẽ từ kinh doanh cung cấp điện sang kinh doanh dịch vụ cung cấp điện, hướng tới phục vụ khách hàng thuận tiện nhất. Chuyển mình toàn diện không chỉ về công nghệ mà trên hết, trước hết, từ tư duy kinh doanh và cách tiếp cận khách hàng.
Theo đại diện lãnh đạo Điện lực Hải Phòng, triển khai công tác chuyển đổi số toàn diện trong công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng đã làm giảm thiểu đáng kể thời gian, chi phí trực tiếp trong sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả quản lý, năng suất và chất lượng công việc; đồng thời tăng cao tính tương tác giữa các bộ phận nghiệp vụ do được thực hiện nhanh chóng trên không gian số, giúp lãnh đạo Công ty quản lý điều hành hiệu quả hơn qua hệ thống số liệu kết quả sản xuất kinh doanh được tổng hợp chính xác và kịp thời, tiến độ công việc được kiểm soát chẽ và theo đúng quy trình nghiệp vụ kinh doanh.
Ông Nguyễn Trung Kiên (ở phường Quán Trữ, quận Kiến An) cho biết công tác chuyển đổi số của Điện lực Hải Phòng với mục tiêu lấy khách hàng là trọng tâm đã công khai, minh bạch được các chi phí liên quan của khách hàng, hỗ trợ tối ưu trong quản lý và sử dụng điện của khách hàng.
Để đạt được kết quả như hiện nay, lãnh đạo Điện lực Hải Phòng đã đặt trọng tâm trong công tác chuyển đổi số, hiểu rõ đây là việc thay đổi tư duy và cách thức kinh doanh dịch vụ khách hàng trong thời đại mới để ứng dụng những lợi ích mà cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 mang lại.
Năm 2023, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đưa ra chủ đề “Thực hành tiết kiệm, chống lãng phí” với mục tiêu đảm bảo cung cấp đủ điện cho phát triển kinh tế, xã hội, tiết giảm chi phí, tăng doanh thu, đảm bảo khả năng cân đối tài chính, phát triển bền vững và hiệu quả các hoạt động của EVN. Với sự chỉ đạo sát sao của Tổng công ty Điện lực miền Bắc, Công ty Điện lực Hải Phòng tiếp tục đẩy mạnh công tác chuyển đổi số trong hoạt động sản xuất kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Góp phần đẩy nhanh tiến độ chuyển đổi số trở thành điểm sáng trong Tổng công ty Điện lực miền Bắc.
VŨ DUYÊN
